[공학저널 이상오 기자] 코로나19의 영향으로 비대면 서비스에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 최근 대형 컨택센터의 집단 감염으로 인해 많은 컨택센터들이 챗봇서비스를 활용하는 사례가 증가하고 있다.
이러한 컨택센터의 전체 상담 내용 중 80%는 반드시 휴먼상담사가 개입하지 않아도 되는 반복적인 내용이 대부분이다.
많은 기업들은 단순 안내성 상담의 고객 셀프 처리율을 높이기 위해 데이터를 면밀히 분석, 챗봇에 반영해 편리함을 높이고 있다. 또 단순한 안내성 상담은 챗봇이 해결해 전화상담 시 상담사는 한층 고도화된 상담에 집중하고, 이를 통해 상담 응대율이 향상하는 효과까지 기대해 볼 수 있다.
많은 AI 챗봇 서비스가 등장하고 있는 상황에서 ‘FAST 대화형 AI 서비스’는 AI봇(챗봇·음성봇)과 휴먼상담사가 함께 하는 서비스를 제공하고 있어 눈길을 끌고 있다.
AI봇이 고객 문의를 먼저 대응하고, 추가 상담이 필요할 경우 기계가 아닌 상담사가 개입하는 방식이다. 전통적인 상담에 최신 AI기능을 융합해 휴먼상담사는 최대 5개의 AI봇을 모니터링하고, 필요 시 휴먼 상담사가 개입할 수 있도록 했다.
이를 통해 사용자는 단순 인력 고용의 어려움과 비용 문제를 해결할 수 있고, 고객은 대기시간이나 영업 외 시간에 상관없이 언제나 일정한 퀄리티의 CS서비스를 받을 수 있다. 또한 휴먼상담사는 더 난이도 높은 상담에 집중하며 향상된 전문성을 높일 수 있다는 것이 이 기술의 특장점이다.
특히나 이 서비스는 의료기관, 뷰티/헬스, 온라인 상거래, 소상공인 등 컨택센터가 꼭 필요했던 다양한 산업에 접목 돼 활용될 수 있다는 것이 특징이다. AI봇의 도움으로 상담사 1명이 소규모 기업 5곳 정도를 모니터링, 대응할 수 있으며, 원격근무가 가능해 코로나19와 같은 감염병 우려에도 걱정 없다.
무엇보다 다양한 비즈니스를 위한 맞춤형 커스터마이징을 거쳐 FAST 대화형 AI 시스템을 바로 사용할 수 있다는 점에서 주목할 만한 기술이다.
이러한 서비스를 제공하고 있는 ㈜마인즈랩은 지난 2016년 인공지능 전문기업으로 피봇한 것을 계기로 설립 5년 만에 폭발적인 성장세를 보이며 국내 최고 인공지능 전문가그룹으로 성장하고 있다.
최근 투자유치를 완성한 마인즈랩은 국내 AI 기업 중 가장 높은 수준의 기업 가치를 평가 받았으며, 다수의 국내외 기업과 공공기관 등 100개 이상의 주요 AI 프로젝트를 완료했다.
마인즈랩에서 구독형 인공지능 서비스 플랫폼, 마음에이아이(maum.ai) 비즈니스를 이끌고 있는 최홍섭 대표(사진)는 “FAST 대화형 AI 서비스 기존의 고객센터가 안고 있는 비용 절감·운영 효율화·상담원과 챗봇의 시너지 등의 고민을 빠르게 해결하기 위해 준비된 AI상담 서비스”라며 “고객센터를 운영하기에 부담이 많았던 스타트업들에게는 단순·반복적 성격의 상담을 자동화할 수 있을 뿐만 아니라 고객을 위한 이벤트·정보알림 등 마케팅으로도 활용될 수 있어 기업이 비대면 마케팅 서비스로도 전환할 수 있는 기회가 될 것”이라고 설명했다.
이와 함께 마인즈랩은 높은 수준의 기술을 누구나 쉽게 바로 쓸 수 있도록 구독형 인공지능 서비스 마음에이아이, 그리고 마음에이아이를 기반으로 한 다양한 인공지능 혁신 서비스들을제공 중이다.
마인즈랩의 대표 기술인 마음에이아이는 기업과 기관뿐만 아니라 소상공인, 일반 사용자까지도 원하는 곳에서 ‘바로쓰는 AI·쉽게쓰는 AI’를 지향하는 인공지능 플랫폼 서비스다.
특히 음성, 언어, 사고, 시각 등 우수한 인공지능 알고리즘과 머신러닝 데이터를 통해 지식을 축적한 마음에이아이는 자연스러운 음성을 생성하는 AI 음성생성과 AI 챗봇이 접목된 음성봇(완전판매모니터링, 주문봇, 서베이봇 등)을 통해 반복적 성격의 아웃바운드 콜을 자동화했으며, 유튜브 크리에이터와 같은 일반 사용자도 AI 음성생성을 통해 자신의 콘텐츠를 풍부하게 만드는데 활용할 수 있도록 했다.
최 대표는 “인공지능은 완성된 기술이 아니라 실제 업무에 적용해 사용하면 할수록 더울 발전할 수 있는, 함께 성장하는 기술”이라며 “조금 부족하더라도 인공지능 혁신 서비스를 일단 적용하고 사용할 수 있도록 이를 뒷받침해줄 정책이 있다면 빠른 시간 안에 인공지능이 우리 삶의 아주 가까운 곳에 자연스럽게 스며들 수 있을 것이라 생각한다”고 전했다.
그는 이어 “마인즈랩은 지자체·공공기관들과 협력해 지역의 중소기업, 스타트업, 소상공인들의 인공지능 도입을 지원하는 프로그램을 추진하고 있다”며 “이를 통해 지역 기반 기업들의 혁신을 돕고, 인공지능 기술의 활용이 전국적으로 확산되기를 희망한다”고 덧붙였다.
