AI 음성인식, 감정까지 잡아낸다고?
AI 음성인식, 감정까지 잡아낸다고?
  • 이상오 기자
  • 승인 2020.04.14 18:04
  • 댓글 0
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[공학저널 이상오 기자] 4차 산업혁명에 따른 고객 소통 채널의 지능화로 많은 컨택센터들이 기술을 고도화해 서비스 품질 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

특히 최근에는 AI가 결합된 음성인식 기술이 단순히 음성을 알아듣고 텍스트로 변환해 주는 단계를 넘어, 화자가 사용하는 단어와 목소리 톤 등을 분석해 감정까지 잡아내는 ‘지능형 컨택센터’에 한 발짝 더 다가서고 있다.

지능형 컨택센터가 가능해지면 고객상담센터에 전화하는 고객은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 AI 음성봇을 통해 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있다.

또한, 일부분을 자동화하는 수준이 아니라 AI가 고객을 대응하는 수준도 가능해질 전망이다. 이를 통해 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 병행해 고객이 요청하는 전화 상담과 고객 안내 업무 전반에 해당 기술을 적용할 수 있게 된 것이다.

다양한 지능형 컨택센터 관련 음성인식 기술이 개발되고 있지만 (주)솔루게이트의 음성인식은 기존 기술과 차별 점을 갖는다.

기존 음성인식은 하나의 기술만을 사용하고 있지만, 솔루게이트 음성인식 기술은 대표적인 기술을 모두 사용한다. 또한 음향 모델, 언어 모델, 발음사전, 형태소 분석기, 개체명 분석기 등과 음성인식의 가장 중요한 디코더 성능 개선을 위한 기술을 보유하고 있는 것이 특징이다.

솔루게이트는 음성인식 성능을 위해 각 GPU를 최대한 활용할 수 있도록 튜닝과 함께 병렬 처리를 통한 시스템을 운영하고 있다.

이와 함께 별도의 전사 작업을 하지 않고도 음성인식률 향상을 할 수 있는 신뢰도 엔진을 제공하고, 신뢰도 엔진에서 표기된 수치에 따라 필요한 파일만 학습할 수 있도록 자동학습 엔진도 보유하고 있다는 것이 가장 큰 장점으로 손꼽힌다.

눈여겨 볼 점은 사람의 음성에서 감성 등을 분석할 수 있는 감정정보 추출 장치와 방법에 대한 특허를 보유하고 있다는 점이다.

음성인식과 동시에 화자의 감정상태, 문장의 형태까지 분석해 정보를 제공해 향후 음성이 인공지능의 기술발전에 기여할 수 있는 주요 데이터로 활용할 수 있을 전망이다.

이러한 솔루게이트는 지능형 컨택센터를 위한 기업으로, 대한민국 최고의 음성인식 솔루션과 자연어 처리 기술을 보유하고 있다. 음성인식과 자연어 처리 과정에서 대용량의 데이터 처리가 필요함에 따라 빅데이터 분석 기술도 함께 개발 중이다.

솔루게이트의 대표적인 성과로는 행정안전부 대국민서비스인 정부24의 챗봇사업, KB증권, 삼성증권 등 기업 고객센터에 음성인식 기술을 적용해 지능형 컨택센터를 구축한 사례가 있다.

현재 사업영역의 역량을 강화하는 한편, 지자체‧소규모 민간기관을 대상으로 클라우드 기반의 지능형 컨택센터 사업도 추진하고 있다.

이뿐만 아니다. 솔루게이트는 챗봇 기술도 자체적으로 보유하고 있다. 총 네 가지로 구성된 챗봇 중 시나리오 기반의 챗봇은 고객의 데이터를 분석해 질문과 답변을 설계하고 이를 시나리오 기반(예: Dialog Flow)으로 구성해 설계한다.

시나리오 설계는 웹으로 구성된 화면에서 설계를 통해 개발되며, 고객이 많이 사용하는 단어 등은 사전 구축을 통해 개발되고 있다.

DB 기반의 챗봇과 FAQ기반의 챗봇은 흔히 볼 수 있는 챗봇으로, 다양한 질문에 대한 답변은 정해져 있으며, 사용자에게 정답에 근접한 결과물을 제공하는 챗봇이다.

BERT 기반 챗봇은 국내외 wiki를 학습시켜 사용자가 질문하는 내용에 대해 스스로 답을 찾아 제공해 주는 챗봇이다. 이를 위해 질문에 대한 정확한 답변을 찾기 위한 챗봇 분기 모듈을 통해 사용자의 질문 의도를 분석하여 원하는 답변을 찾는 기술이 적용됐다.

챗봇 분야에서도 기술력을 축적한 결과 솔루게이트는 지난해 한국기업데이터에서 진행한 ‘2018년 기술신용평가’에서 최우수 등급 중 하나인 T-3 등급을 받았다. 지난해 12월에는 IBK기업은행이 운영하는 창업육성플랫폼인 ‘IBK창공 마포’에 2기 기업으로 선정되기도 했다.

향후 솔루게이트는 끊임없는 기술 개발을 통해 무인 콜센터를 설립하고, AI 음성인식, 챗봇 분야 선두를 이끄는 것을 목표로 하고 있다.

솔루게이트 민성태 대표이사(사진)는 “수많은 기초 신기술과 신제품 개발에 있어 선구자적 역할을 담당할 것”이라며 “제품 포트폴리오와 사업구조를 지속적으로 변화시켜 우리가 속한 사회에 적극적으로 공헌할 계획”이라고 말했다.


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